Hej! Spanien Ett magasin för nordbor med aktuella reportage på svenska om livet i Spanien och mer därtill.
Spanien har många callcenters för olika former av kundservice men många av de arbetsplatserna ersätts undan för undan med AI.
2025 står Spaniens callcenterbransch vid ett vägskäl, AI smyger sig inte bara tyst in, den finns redan i telefonerna. Den analyserar ofta din ton och avgör sedan om du låter tillräckligt upprörd för att en människa ska svara dig istället. Än har det inte fått fullt genomslag, men jobbet och systemet runt det förändras snabbt.
AI har kommit för att stanna!
Globalt använder 98 % av alla callcenter, inklusive Spanien, redan dessa AI-drivna verktyg. Från chattrobotar till sammanfattnings- och prediktiva modeller. Det arbetas redan med möjligheterna för denna förändring. Regeringen har avsatt 70 miljoner euro för att utveckla energieffektiva AI-modeller i hopp om att sänka driftskostnaderna och möta efterfrågan.
Vilka är fördelarna?
Men vad är fördelen för kunden när det gäller AI? Omedelbara svar dygnet runt, hantering av vanliga frågor och lösenordsåterställningar. Samt att hänvisa uppringare till rätt avdelning utan att du behöver trycka på alternativ 1, sedan 2 och sedan 9. För företag är det billigare, snabbare och smidigare. Och för användare? Det beror ärligt talat på ögonblicket och humöret.
Byts människorna ut mot maskiner?
Inte exakt, men de har ompositionerats. AI är bra på att hantera repetitiva transaktionella uppgifter. Men vad den inte gör bra, åtminstone inte för närvarande, är att hantera viktiga samtal, som när någons konto hackats, eller ett flyg ställts in, då krävs det ett mänskligt ingripande. Mänsklig personal kan ge kvalitetskontroll av AI. Samt tillsyn, uppgraderingar och klagomål som kunder tycker behöver åtgärdas. Med andra ord kan de ha en mindre manusbaserad och mer problemlösande strategi. Det är ännu så länge AI som är praktikant och människan som är dess handledare.
Vilka är nackdelarna?
Trots den tekniska optimismen är den verkliga tillämpningen mycket knepigare. Enligt Calabrios rapport om kontaktcenter från 2025 säger ett av fem företag att AI:s kostnad och komplexitet överväger fördelarna. Det verkliga klagomålet är kundernas förtroende, särskilt hos uppringare som vill prata med en riktig person. För att ta itu med detta har Spaniens regering därför ingripit med en ny lag om kundtjänstansvar. Kunder måste informeras när de interagerar med en robot för att säkerställa transparens och att en människa finns tillgänglig som ett alternativ.
Så här kan framtiden eventuellt se ut!
Tänk dig det här scenariot som ett hybridteam av människa och AI. Under de kommande åren förväntas Spanien arbeta med metoden ”först AI, sen vid behov människa”, där robotar hanterar en mängd repetitiva enkla uppgifter och människor när det gäller mer komplexa problem.
Kontinuerlig utbildning: Detta kommer att hjälpa mänsklig personal att utvecklas med tekniken så att det blir mer av ett bedömningsförfarande, inlärda prioriteringar och mindre manusläsning. Detta kommer att säkerställa att en dialog startar och kunder kan få hjälp med att hitta en hållbar lösning.
Tydlig transparens: Med kunder kommer AI inte att kunna gömma sig bakom ett påhittat namn och en mänsklig röst utan motreaktion. I slutändan kommer AI inte att ersätta människor, utan främst avgöra vem som skall göra vad och vilka uppgifter som skall utföras.
AI kommer att utvecklas snabbt och bli ett viktigt verktyg eller om man så vill en viktig medarbetare. Förtroende är svårt att automatisera och kundservice handlar mycket om förtroende. Spaniens callcenter kommer att fortsätta utvecklas. De måste kombinera empati och effektivitet, och låta kunderna bestämma hur de vill bli tilltalade och av vem. I takt med att AI blir mer integrerat i arbetslivet, från kundsamtal till kreativt arbete, förändras arbetsuppgifterna allt snabbare.
